La diffusione della pandemia sta trasformando il mondo del retail. I cambiamenti – che in parte erano già in corso – accelerano e si adattano a una situazione sanitaria in continua fluttuazione. Fra i nodi da risolvere c’è senz’altro il precario equilibrio tra una customer experience soddisfacente e le esigenze imposte dall’emergenza sanitaria, una realtà ancora in piena sperimentazione.
Acquisti online e sicurezza in negozio
Nel 2020 sono stati 46,5 milioni, gli italiani che hanno usufruito di un servizio multicanale e per cui il digitale ha assunto un ruolo preponderante nell’acquisto. Le ragioni sono il risparmio (55%), la comodità d’acquisto (36%), la facilità nel trovare articoli di proprio interesse (25%) e il poter comprare ovunque e in qualsiasi momento (23%).
Con le riaperture dopo la fase più acuta dell’emergenza sanitaria, ci si è trovati di fronte a un problema duplice. Da un lato la necessità dei retailer di garantire la sicurezza dei clienti. Dall’altro il timore dei clienti di ritrovarsi in uno spazio non abbastanza protetto.
Del resto, che la pandemia abbia avuto un forte impatto psicologico è davanti agli occhi di tutti. E lo dicono i dati. A seguito di un’indagine svolta nel 2020 su un campione di 2.291 italiani, si è rilevata una relazione tra la diffusione del COVID e l’insorgenza di ansia (32,1%), disagio psicologico (41,8%), disturbi del sonno (57,1%), disturbi da stress post-traumatico (7,6%).
Ecco allora che i retailer si trovano non solo a dover gestire tutti gli aspetti relativi alla sanità e alla sicurezza, ma di fatto a ripensare interamente l’esperienza del cliente affinché sia fluida e rassicurante insieme.
L’obbligo di mascherina, i pannelli in plexiglas alle casse, le entrate contingentate, la misurazione della temperatura, rischiano di complicare l’esperienza d’acquisto, che è piacevole se è “frictionless”, cioè senza impedimenti. Come coniugare quindi la voglia di acquistare direttamente in store con una sensazione di sicurezza e comfort?
Il retail verso la digitalizzazione
Se il digitale compete con lo store fisico nelle preferenze d’acquisto dei consumatori, è proprio il digitale la risorsa che può venire in soccorso ai retailer nella gestione degli aspetti di sicurezza. La digitalizzazione può riavvicinare al negozio fisico i consumatori che preferiscono acquistare online per evitare i contatti o le procedure di accesso ai negozi.
Ad esempio, fin da subito, chi ancora non ne disponeva, ha messo a disposizione il pagamento contactless attraverso carta o smartphone.
Sempre più retailer stanno adottando soluzioni di acquisto omnicanale come click & collect o ship from store, con la funzione di evadere gli ordini direttamente dai punti vendita fisici, ma anche di fare del negozio fisico il centro della distribuzione e della gestione dei prodotti.
Anche le tecnologie in-store giocano un ruolo fondamentale in questo sistema, rendendo il percorso d’acquisto più sicuro, veloce e personalizzato. Il vantaggio è che il negozio fisico rimane comunque un imprescindibile punto di riferimento.
Tecnologie in-store per acquisti veloci e sicuri
Implementare la sicurezza degli store senza compromettere e rallentare l’esperienza del consumatore dovrebbe essere il principale obiettivo dei retailer. Code, lunghe attese e assembramenti sono infatti dei deterrenti alle visite in negozio.
- Gestione degli ingressi. Strumenti come l’automatizzazione del conteggio degli accessi, la virtualizzazione della fila o il servizio su appuntamento controllano il numero di persone nello store ed evitano la coda dei clienti in attesa all’esterno.
- Servizi di mobilità come le piattaforme di Clienteling permettono al consumatore di rimanere in contatto con il brand e di ricavare informazioni in modo semplice.
- Cura degli ambienti. L’installazione di impianti di ricambio d’aria, gli specifici processi di pulizia e igienizzazione, la sanificazione periodica degli ambienti, correttamente comunicati ai clienti, dimostrano la professionalità del brand e la sua cura per i clienti.
Il futuro del retail è allora un delicato equilibrio tra online e offline, tra tecnologica e relazione umana, tra le comodità del digitale e la sensorialità del negozio, tra sicurezza e comfort dell’esperienza d’acquisto: una sfida che asseconda anche nuovi stili di vita, quelli che stiamo faticosamente costruendo sotto la spinta della pandemia.
